Customer Experience dimulai darimana?

Photo by Pablo Merchán Montes on Unsplash

Great Customer Experience bisa dicapai dengan beberapa langkah yang melibatkan kerja internal perusahaan khususnya pemberdayaan perusahaan terhadap agent pelayanannya, bagaimana caranya agar para forntliner tetap enjoy, berikut tips nya :

1. Know the Competition — Mengajak para agent pejuang pelayanan untuk mengamati para kompetitor, menganalisa bagaimana kompetitor melayani, memenuhi permintaan customer, bahkan sampai mencari tahu bagaimana kompetitor menangani keluhan. Hasilnya bisa berupa paper atau laporan yang menjadi bahan diskusi. Dengan ini para agent akan merasakan suasana belajar dan bersaing secara sehat.
2. Know The Bussiness — Mengajarkan secara terbuka kepada para agent tentang “key area of Bussines” sehingga mereka memahami langkah strategis perusahaan yang diambil, entah itu perbaikan ataupun pencegahan. Semakin paham para agent terhadap kunci bisnis perusahaan nya, maka semakin meningkat kesadaran, motivasi yang menghasilkan totalitas dalam memberikan pelayanan maximal
3. Memberikan ketertarikan dan perhatian yang tulus kepada para agent. Ini akan membawa perubahan attitude mereka dan menaikkan standar pelayanan mereka. Ingat agent yang diperhatikan tulus akan memberikan hal yang sama kepada customernya
4. Siapkan kado terbaik unik yang siap dikirim kapan saja, terutama kepada pelanggan yang mengalami bad experience atas pelayanan kita. Atau bisa jadi diberikan kepada mereka yang setia sebagai rasa terima kasih
5. Lebih memahami siapa customer kita, bagaimana kebiasaan mereka, permintaan apa yang biasa mereka berikan beserta segala keluhannya. Proses memahami customer bisa dengan cara roleplay dengan para agent sehingga management bisa menangkap sinyal real dari lapangan pelayanan
6. Satu jawaban untuk semua channel, seringkali customer melakukan komplain ke semua media yang disediakan perusahaan, dan sering pula para agent mempunyai jawaban berbeda-beda. Antara agent Social media, Agen Call In atau agent Walk in harus mempunyai solusi yang standar kepada pelanggan
7. Memberikan keleluasaan untuk para agent berinisiatif melakukan perubahan dan mengerjakannya secara maksimal, inovasi dan mengembangkan ide-idenya untuk kemajuan perusahaan. Kebutuhan para asset perusahaan untuk merasa eksis dan berkontribusi terhadap perusahaan kedang lebih penting dibandingkan iming-iming bonus belaka
8. Pengembangan diri per individu dalam menghadapi perubahan eksternal dan internal. Tetap meng-update dan meng-upgrade pengetahuan dan penguasaan teknologi dalam pelayanan.
9. Minta para agent menggambar customer path yang paling ideal untuk pelayanan nya, semakin paham akan jalur kebutuhan pelanggan semakin terbangun pelayanan yang maximal
10. Menelusuri dan menandai setiap interaksi customer dan menindaklanjutinya sesusai kondisinya terbaru, entah itu melalui telepon, chat, media sosial, email dll. Lalu tindak lanjuti dari posisi terakhir pelayanan
11. Hilangkan sebutan staff dan mulai gunakan kata yang lebih membangun, bisa sebagai agent pelayanan, pejuang pelayanan, mitra pelayanan, tim kami dan lain sebagainya. Ini sangat penting untuk membuat agent merasa dalam sebuah kapal besar yang sama dalam memberi yang terbaik bagi pelanggan.