Customer Empathy
“Walk on your customer shoes” kalimat yang sering didengar oleh mereka yang diharuskan berinteraksi dengan pelanggan. Kalimat tersebut menggambarkan bahwa kita harus punya pemahaman dan perasaan yang sama dengan pelanggan. Bagaiman caranya ??
Salah satunya dengan melatih empati dan simpati agar kedekatan dengan pelanggan cepat terbangun. Jika pelanggan sudah merasa dekat, bisa dipastikan semua solusi bahkan penawaran yang kita berikan relatif lebih mudah diterima karena pelanggan merasa percaya kepada kita.
Lalu apa hal dasar yang wajib ada sebelum kita mengucapkan kalimat-kalimat empati tersebut ?
1 — NATURAL — KEMAUAN MEMBANTU VS KEWAJIBAN MEMBACA
Beberapa perusahaan mewajibkan frontline nya menggunakan “Standar Skrip” untuk menginformasikan produk atau memberitahukan adanya kendala atau gangguan. Standar jawaban atau skrip ini membuat percakapan menjadi satu arah dimana frontliner hanya wajib menginformasikan saja tanpa ada usaha memahami perasaaan pelanggan terlebih dahulu apalagi memahami apa sebenarnya kebutuhannya. Pelanggan lebih membutuhkan percakapan dan penanganan alami, tenang dan solutif dibanding skrip informatif tanpa adanya kemauan membantu dari kita.
Percakapan alami bisa berarti menggunakan tonasi tidak dibuat-buat, casual tapi tetap dengan hormat . Diluar standar opening dan closing kita bisa menggunakan bahasa sehari-hari tapi tetap sopan.
Coba bandingkan
A — Sebelumnya kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya, kami informasikan saat ini memang sedang terjadi gangguan massal pada produk bla bla bla yang mengakibatkan bapak/ibu mengalami bla bla bla dan tim kami sedang berusaha menyelesaikan nya secepat mungkin maximal 1x24 jam dari hari ini, terima kasih banyak atas kesettiaannya menggunakan produk kami
B — Mohon maaf sekali pak/bu, infonya saat ini memang terjadi gangguan, tapi jangan khawatir karena tim support sedang memperbaikinya, hari ini ditargetkan selesai.
2 — GUNAKAN KATA YANG LEBIH PERSONAL
coba bandingkan :
A “ kami menyarankan bapak menggunakan produk ini”
B “ kalau saya sih memilih ini karena lebih cocok dengan bapak “
A “ dari sudut pandang kami, perusahaan bapak lebih tepat menggunakan produk ini”
B “ dari pengalaman saya banyak customer lain yang lebih pas dengan produk ini”
Coba cari dan bandingkan mana yang lebih personal dari dua kalimat di atas. Penggunaan kata kami terdengar lebih mewakili perusahaan tapi siapa dia? terdengar anonim.
Penggunaan kata saya disini terdengar lebih personal, hingga customer akan merasakan jika kita ikut terlibat langsung secara personal dan terlihat memiliki perhatian secara pribadi terhadap kepentingan customer. Hingga pelanggan akan merasakan kita sedang membantu dan memprioritaskannya bukan hanya sebagai petugas dari perusahaan. Memang dalam kasus tertentu seperti komplain berat kata kami masih bisa digunakan untuk menunjukkan bahwa semua ikut membantu pelanggan dan menujukkan bahwa pelanggan sedang dibantu oleh tim ahli guna cepat mendapat solusi.
3 — GUNAKAN KALIMAT YANG MENUNJUKAN KITA PROAKTIF
Coba bandingkan kalimat berikut :
A “Baik pak, tim support kami akan segera menyelesaikan permasalahan ini” Dengan kalimat berikut :
B “Baik pak, saya akan memastikan tim support menyelesaikan permasalahan ini segera”
Tiga dasar diatas bisa digunakan sebagai cara penggunaan kalimat-kalimat yang bisa mendekatkan kita dengan pelanggan, seperti dibawah ini :
- Kalimat menawarkan bantuan
“Apa yang bisa saya bantu saat ini ?”
Sampaikan dengan hati, agar terasa kedekatannya
Memberi kepastian kepada pelanggan bahwa kita siap , dibanding dengan
“ada yang bisa kami bantu?”
jika pelanggan sudah datang ke outlet kita, menghubungi call center, chat di socmed kita atau channel apapun , mereka sudah pasti butuh bantuan, sehingga pertanyaan “ada yang bisa kami bantu?” menjadi kurang relevan dan tidak efektif.
- Kalimat memberi perhatian , gali lebih, sampaikan concern kita
Jika customer menyampaikan keluhannya coba respon dengan
“ baik terima kasih pak, selain itu bapak mengalami kendala lanjutan seperti berikut tidak ?”
disampaikan sebagai bagian identifikasi permasalahan.
Hindari kalimat to the point yang terdengar seperti orang yang kesal mendengarkan keluhan
“ada lagi yang ingin bapak/ibu keluhkan”
- Kalimat konfirmasi kebutuhan / keluhan / informasi
“Baik… bapak saat ini bapak membutuhkan informasi abcd ya pak??”
“Jadi saat ini… permasalahan bapak adalah abcd ??”
Konfirmasi menunjukkan bahwa kita mendengarkan pelanggan dan memberi perhatian lebih, sekaligus memberikan kesempatan kepad pelanggan untuk mengoreksi pemahaman kita terhadap masalahnya
- Kalimat penghargaan : Hargai pelanggan lebih dari yang ia bayangkan sebagai bukti kita concern dan siap menindaklanjuti
“ Terima kasih banyak pak sudah mengingatkan kami atas hal ini”
“ Masukan yang sangat berharga bagi kami”
“ Keluhan bapak saat ini jadi bahan perbaikan kedepannya”
“ Bapak/ibu rasa terima kasih kami untuk bapak/ ibu karena telah peduli dengan perbaikan kami”
- Kalimat persetujuan atas kebutuhan / keluhan
“ Ya betul sekali bapak/ibu saat ini memang sedang terjadi kendala …
- Kalimat konfirmasi segera menyelesaikan pekerjaan.
Seperti dua contoh diatas , bisa menggunakn kata saya jka belum terbangun kedekatan, atau gunakan kata kami untuk memastikan pelanggan bahwa banyak orang yang bekerja untuknya
“ Baik pak, tim support kami akan segera menyelesaikan permasalahan ini”
“ Baik pak, saya akan memastikan semua tim support menyelesaikan permasalahan ini segera”
“ Terima kasih atas laporannya, saat ini tim kami langsung bergerak menindaklanjuti
- Kalimat konfirmasi menindaklanjuti kebutuhan permasalahan termasuk memahami, solusi, dan waktu penyelesaian
“ Baik saya sudah memahami dengan jelas bahwa bapak/ ibu …
“ Yang saat ini kami bantu di permasalahan bapak yaitu dengan … ( sebutkan beberpa proses dan progres tindaklanjut kita )
“ Mohon maaf sekali pak/bu, infonya saat ini memang terjadi gangguan, tapi jangan khawatir karena tim support sedang memperbaikinya, hari ini ditargetkan selesai”
- Kalimat dalam membangun komitmen dan tindaklanjut kebutuhan
“ Kami akan menghubungi bapak.ibu setelah ada kemajuan penanganan”
“ Kami akan selesaikan segera kebutuhan bapak dan selamat menikmati liburannya/ acara bersama keluarga”
‘ Mohon sampaikan kepada kami jika masih ada pertanyaan atau kebutuhan lain yang bisa kami bantu”
- Kalimat untuk menjaga hubungan dan kepercayaan dengan pelanggan
Karena bukan tidak mungkin pelanggan merasa kurang puas bahkan tidak puas setelah kita berikan solusi tapi tidak berani atau malas menyampaikan uneg-uneg nya
“Kami selalu menghargai lebih setiap customer yang peduli dan memberikan masukkan berharga pada perusahaan. Saya pastikan akan diteruskan ke bagian managemet”
- Kalimat Empati, yang menggambarkan bahwa kita pernah mengalaminya dan ternyata sudah selesai. Ini untuk memastikan bahwa solusinya ada
“ Kebetulan kemarin-kemarin saya mengalamai hal yang sama, jadi sangat paham dengan apa yang bapak/ibu rasakan saat ini. Kita coba berikan solusi terbaik ya pak/bu
- Kalimat menawarkan bantuan lain, untuk menunjukkan kita melayani sepenuhnya.
“ Ada lagi yang bisa saya bantu saat ini pak … / bu … ??
“ Sudah terpenuhi semua ya pak .. / bu…untuk kebutuhan/ pertanyaannya, masih ada yang bisa kami bantu?
Itu tadi beberapa kalimat yang bisa kita latih untuk tetap membangun kedekatan dan kepercayaan pelanggan. Kembali ingat jika pelanggan dekat lebih besar kemungkinan menjadi pelanggan setia. Jika pelanggan setia itu berarti besar demi kelangsungan bisnis perusahaan kita
